Un servicio de Help Desk para tu empresa te permitirá identificar incidentes recurrentes, administrar de manera centralizada los requerimientos asociados a una plataforma tecnológica, obtener información para emprender planes de mejora o, incluso, conocer el volumen de trabajo de tu equipo de soporte.
El mero hecho de identificar, reportar y administrar las labores de soporte de tu organización será de vital importancia para aumentar la satisfacción de los usuarios finales. Todo ello es posible gracias al denominado servicio de «Mesa de Ayuda» o Help Desk. Este software, especializado en la recepción vía email o el registro de llamadas a la línea de soporte, proporciona un único punto de contacto para todos los usuarios de los servicios tecnológicos de la empresa.
Aumenta la satisfacción de tus clientes con servicios Help Desk
A diferencia de lo que sucede con otros anglicismos como «Online Help» (Ayuda en línea) o «Sensitive Help» (ayuda sensible al contexto), un servicio Help Desk tiene como máximo objetivo el establecimiento de un grupo de personas que proporcionarán soporte a la consecución de las tareas de todo el personal contratado.
Por medio de este tipo de acciones podrás localizar a todo el personal técnico dispuesto por la propia empresa en aras de atender física o telefónicamente cualquier duda que pueda surgir a nivel informático sobre el software o hardware de tus equipos, así como la reparación o la sustitución de piezas que se hayan visto defectuosas. Frente a lo que sucede con los llamados «Call Center», el conocimiento del personal que conforma los Help Desk no se limita a un único producto, pudiendo ayudar con su asesoramiento y diagnóstico a la resolución de los diferentes problemas por los que pasa la compañía.
Con objeto de lograr el mantenimiento y crecimiento de un negocio con éxito, el soporte de los Help Desk juega un papel esencial en el seno de toda empresa. Existen muy diversos tipos de tecnologías puestas al servicio de la «Mesa de Ayuda». Una de ellas es la conocida como CTI o Computer Telephony Integration, que permitirá integrar toda la funcionalidad del teléfono a un ordenador. Igualmente, el Automatic Call Distributor (ACD) será de utilidad para responder las llamadas y dirigirlas al primer agente disponible.
En el caso de que el número de llamadas entrantes sobrepase el número de operadores, en ese caso el ACD las dispondrá en un orden determinado, de manera que el cliente solo tenga que esperar el menor período de tiempo posible antes de ser atendido. De esta forma, potenciarás el nivel de confianza y fidelidad de tus clientes, obteniendo un mayor éxito e influencia entre tus consumidores.
Por medio de un software como Help Desk tendrás la oportunidad de medir, gestionar y trazar acciones de mejora para el área de soporte y servicios informáticos de la compañía, alcanzando de esta forma la optimización de los recursos y un costo mejor en la atención a los usuarios.
Además de conocer el volumen de trabajo de tu equipo de soporte, estos servicios te permitirán medir los acuerdos de nivel de servicios pactados por la organización. Al mismo tiempo, tendrás la posibilidad de obtener información para crear planes de mejora e identificar los incidentes más recurrentes. La única alternativa para conocer la productividad de cada técnico no solo en cuanto a carga de trabajo, sino también en cuanto a velocidad de resolución de esta última es por medio de los servicios Help Desk. Igualmente podrás identificar la calidad del trabajo realizado por incidencias reabiertas y la evolución de las mismas en los servicios administrados.
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